Les critiques ou les commentaires négatifs ne sont pas toujours faciles à gérer correctement. Sur les réseaux sociaux notamment, il est devenu facile pour les clients de critiquer et d’exprimer leur mécontentement. De nombreuses grandes entreprises l’ont désormais bien compris et suivent de près les réseaux sociaux afin de pouvoir répondre très rapidement aux questions, critiques ou problèmes.
Ils le font souvent avec un merveilleux sens de l’humour en essayant de garder la meilleure E-réputation numérique.
En tant que petite entreprise ou indépendant, il est souvent moins évident de bien réagir, nous disposons souvent de moins de temps pour tout surveiller de près et nous sommes plus susceptibles de prendre les critiques personnellement, ce qui nous amène souvent à réagir de manière incorrecte et à aggraver le problème.
Ce que vous ne devez pas faire si vous recevez des critiques négatives sur les réseaux sociaux :
- Ne supprimez pas et n’ignorez pas les commentaires négatifs. Cela ne fera qu’augmenter la frustration et la négativité de l’autre personne et suscitera encore plus de critiques.
- Ne réagissez pas à votre colère initiale et ne niez pas le problème ou l’erreur.
- Surtout lorsqu’il s’agit d’un « sentiment » négatif avec votre client, il ne sert à rien de le nier.
Comment gérer positivement les critiques ?
- Répondez calmement et calmement. Si votre première réaction est la colère, prenez le temps de formuler une réponse et, si nécessaire, consultez d’abord quelqu’un de moins impliqué personnellement.
- Si vous avez commis une erreur, admettez-le honnêtement. Rien n’est plus désarmant que quelqu’un qui admet son erreur et essaie de trouver une solution.
- Répondez personnellement, adressez-vous au visiteur par son nom et signez également avec votre propre nom.
- En fonction du problème, vous pouvez essayer de supprimer la conversation de la zone publique et de la poursuivre via des messages privés ou par e-mail.
- Bien sûr, cela ne sera pas toujours possible, mais si vous savez répondre avec humour, vous pourrez souvent soulager un peu la tension.
- Expliquez clairement que vous faites tout votre possible pour résoudre le problème.
- Écoutez vraiment les critiques ! Cela peut aider à améliorer votre offre ou à ajuster votre méthode de travail.
Et enfin:
Si quelqu’un est constamment négatif, ne veut pas coopérer à une solution et vous rend vraiment la vie misérable, vous pouvez toujours le bloquer. Certains clients ont vraiment intérêt à perdre plutôt qu’à être riches, mais ne prenez pas cette décision trop rapidement.
N’oubliez pas qu’il est souvent possible de transformer les critiques négatives sur les réseaux sociaux en critiques positives. Si vous traitez ce client insatisfait de manière honnête et humaine, si vous résolvez son problème rapidement et en douceur et si vous lui donnez peut-être quelque chose en plus, le ton redeviendra bientôt positif. Les autres visiteurs voient à quel point vous réagissez bien aux critiques et cela profitera à votre image.
N’oubliez pas que tout le monde fait parfois des erreurs et qu’il est important de les gérer correctement !
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