Pourquoi les avis en ligne sont si importants

Depuis toujours, le bouche à oreille est une forme de publicité très efficace. Avant d’acheter un produit, de réserver un hôtel ou de réserver un restaurant, nous aimons savoir ce que pensent les autres. Il est donc logique que les avis en ligne aient une influence majeure sur notre comportement d’achat.

C’est pourquoi des sites tels que booking.com et tripadvisor sont si populaires dans le secteur du tourisme. Mais les avis en ligne sont également de plus en plus utilisés sur des sites extérieurs au secteur du voyage. Pensez aux sites Web tels que bol.com ou coolblue où les avis sont affichés pour chaque produit. Certains sites vont même plus loin. Sur le site de mode Zalando, par exemple, vous pouvez facilement voir si un vêtement est grand ou petit grâce aux commentaires. Pratique si vous hésitez entre 2 tailles.

Les avis en ligne sont donc très importants

Bien sûr, les avis positifs apparaissent généralement en premier, mais les recherches montrent que nous recherchons également consciemment les avis les moins bons, car vous pouvez en apprendre beaucoup. Quelque chose ne va pas partout, mais si vous voyez toujours la même plainte concernant, par exemple, une livraison lente, une mauvaise qualité ou le non-respect des accords, vous tirez vos propres conclusions.

Ce que nous voulons surtout savoir, c’est comment l’entreprise gère les problèmes ou les plaintes. Si la réponse est amicale et si un effort clair est fait pour trouver une solution, cela nous rassurera. Si nous remarquons que l’entreprise ne répond pas aux plaintes ou pire, s’attaque au client insatisfait, alors il y a de fortes chances que nous ne prenions pas le risque et ne recherchions pas une entreprise concurrente.

Les avis sont donc très important pour garantir votre E-réputation digitale.

Quelques chiffres autour des avis en ligne :

• 92 % vérifient les avis avant d’acheter en ligne
• 88 % font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation d’amis ou de famille
• 77% des achats en ligne sont influencés par les avis
• 19 % n’écrivent que des avis positifs
• 2 % écrivent également des avis négatifs

Saviez-vous que 25 % sont même prêts à payer plus pour un service ou un produit avec de bonnes critiques ?

L’utilité des avis en ligne

Gagner la confiance

Un nouveau visiteur de votre site Web ne vous connaît pas encore, ni vous ni votre entreprise, et ne sait donc pas si on peut vous faire confiance. Vous devrez donc gagner sa confiance d’une manière ou d’une autre. Si vous possédez une boutique en ligne, gagner la confiance est encore plus important, car vous attendez du client qu’il soit prêt à effectuer un paiement en ligne. Des phrases courtes telles que « Pas bon, remboursé », « Paiement sécurisé » ou « Retours gratuits » peuvent être importantes pour abaisser ce seuil.

Mais les avis en particulier peuvent faire une grande différence. Si le visiteur constate que les clients précédents sont satisfaits, cela crée de la confiance et réduit le risque de commander et de payer en ligne.

Commentaires utiles

Nous avons souvent des questions très précises. Vous voudrez peut-être savoir si cet hôtel dispose de bons lits ou si vous voulez savoir à quel point cette webcam est conviviale. Ce qui ne figure pas dans la description se retrouve souvent dans les critiques. Les avis sont donc également utiles pour faire le bon choix.

Améliorez vos services

Les critiques positives sont bien sûr toujours agréables. Gérer les avis négatifs est moins facile. Pourtant, vous pouvez en apprendre beaucoup et cela donne un aperçu des désirs et des attentes de vos clients. Considérez toujours les critiques comme une opportunité d’améliorer vos services et de grandir en tant qu’entrepreneur.

Ne trichez pas

Votre propre site Web est un excellent endroit pour afficher des avis, car vous pouvez les placer immédiatement à côté de produits ou services pertinents. Naturellement, concentrez-vous sur les critiques positives, mais restez réaliste. Un site Web avec seulement des critiques cinq étoiles et où vous êtes constamment vanté vers le ciel semble incroyable. Bien sûr, vous n’afficherez pas d’avis négatifs, mais vous pouvez n’hésitez pas à publier un avis positif avec une note critique.

N’écrivez pas vos propres critiques ! Il y a de fortes chances que le visiteur se rende vite compte que quelque chose ne va pas, ce qui provoquera l’effet inverse.

Recueillir des avis

Assurez-vous de recueillir des avis sur vos propres chaînes, mais vérifiez également quelles autres chaînes, comme les avis positifs ou négatifs sur les réseaux sociaux peuvent encore être utilisées par votre groupe cible. Places possibles pour la phrase de révision :

• Votre propre site Internet ou boutique en ligne : l’endroit idéal pour afficher des avis. De plus, vous avez un contrôle total sur ce que vous faites et ce que vous ne montrez pas.
• Facebook : vous décidez si les visiteurs peuvent ou non laisser un avis. Si vous recevez de bonnes critiques, partagez-les sur votre timeline afin qu’elles se démarquent davantage. L’inconvénient de Facebook est que vous ne pouvez pas supprimer les mauvais avis.
• LinkedIn : vous trouverez rarement une mauvaise critique ici. Vous pouvez demander aux clients de publier un avis ou ils peuvent le faire spontanément, mais vous choisissez toujours de rendre l’avis public ou non.
• Google My Business : tout le monde peut laisser des avis ici. Vous ne pouvez pas désactiver cette option et vous ne pouvez pas non plus supprimer les avis. Ne vous laissez pas décourager, car Google My Business est un excellent outil pour attirer plus de clients. En savoir plus sur Google My Business dans cet article.
• Des outils externes tels que trustpilot, booking.com ou tripadvisor. Recherchez les outils pertinents pour votre secteur et suivez-les de près.

Comment travaillez-vous concrètement ?

Envoyez un e-mail après-vente

Si vous avez réalisé avec succès un projet ou un service et que votre client est satisfait du résultat, prenez l’habitude de demander un avis. N’attendez pas trop longtemps, plus tout est frais dans votre mémoire, plus il est facile pour votre client d’écrire un avis positif. Vous pouvez également envoyer quelque chose et indiquer clairement dans votre question sur quoi vous souhaiteriez recevoir une évaluation.

Si vous vendez des produits via une boutique en ligne, rédigez un email qui est automatiquement envoyé une fois que le client a reçu sa commande. Rendez la tâche la plus simple possible pour le client et utilisez de préférence un formulaire en ligne sur lequel il pourra indiquer (son)sa (ins)satisfaction à l’aide d’un chiffre ou d’une émoticône.

Donc, l’automatisation du marketing par email est indispensable peu importe votre niche de marché.

Organisez une action

Si vous souhaitez recueillir plus d’avis en peu de temps, envisagez une campagne sur les réseaux sociaux.

Par exemple, offrez 10 packages en échange d’un avis. Un excellent moyen de remplir votre liste de diffusion de clients potentiels et d’obtenir des avis en même temps.

Soyez créatif…

Si vous possédez une boutique physique, vous n’avez pas toujours l’adresse email de votre client. Résolvez ce problème en mettant par exemple dans l’emballage une jolie carte sur laquelle vous invitez le client à laisser un avis sur votre site internet, en échange ou non d’une réduction ou d’un petit cadeau.

Si vous avez une entreprise de restauration avec WiFi, laissez vos clients se connecter via Facebook, ils seront alors immédiatement enregistrés chez vous.

Utilisez également les autocollants proposés par des organisations telles que TripAdvisor. Ils sont très reconnaissables et vos visiteurs seront plus susceptibles de laisser eux-mêmes un avis.

Comment gérez-vous les avis ?

Répondez toujours

Si votre client a laissé un commentaire positif, remerciez-le. Si un avis négatif apparaît sur l’une de vos chaînes, n’écrivez pas immédiatement une réponse de colère car vous vous sentez attaqué. Laissez-le refroidir un instant, puis répondez de manière polie et positive.

Montrez que vous souhaitez résoudre le problème et déplacez la discussion vers une conversation privée par e-mail ou par téléphone le plus rapidement possible.

N’oubliez pas que les autres clients potentiels ne regardent pas seulement le contenu de la réclamation, mais surtout la manière dont vous la traitez. Votre réponse est donc très importante.

Et n’oubliez pas…

Les clients enthousiastes sont le meilleur marketing !