Comment définir le parcours client et quelle est son importance pour votre entreprise ?

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client cartographie le parcours qu’un client emprunte pour procéder à l’achat d’un service ou d’un produit.

Notre agence de communication globale cartographie chaque moment de contact, afin que vous ayez un aperçu clair des différentes phases que traverse une personne dans le processus d’achat. Dans la première phase il s’agit souvent encore d’un besoin vague voire inconnu. Dans la deuxième phase, cela devient un besoin concret et finalement le client prend la décision d’acheter ou non. Mais même après cela, le parcours client continue et nous étudions où le service et la fidélité peuvent être améliorés. Après tout, un client satisfait est non seulement plus fidèle à votre offre, mais devient même un ambassadeur de votre marque, produit ou entreprise.

4 raisons de travailler avec un parcours client

En tant qu’entrepreneur, vous savez probablement comment les nouveaux clients viennent à vous. Néanmoins, le parcours client a une énorme valeur ajoutée. Ci-dessous, je vous donne les 4 raisons les plus importantes pour élaborer visuellement le parcours client :

1. Aperçu des besoins de votre client

La cartographie du parcours client vous permet de voir votre entreprise et votre marketing sous un angle différent. Vous obtenez un aperçu rapide et clair des besoins de votre client.

2. Découvrez les faiblesses de votre marketing

En liant les données aux efforts que vous faites déjà, vous pouvez clairement voir ce qui va bien et ce qui va mal. Vous découvrez les points faibles et voyez comment vous pouvez les améliorer. Le parcours client vous donne donc les informations nécessaires pour améliorer votre stratégie marketing.

3. Meilleure répartition des efforts

En pratique, la plupart des entreprises accordent le moins d’attention à la première et à la dernière phase : l’attention et la fidélité.

C’est dommage car la première phase est importante pour continuer à attirer de nouveaux clients potentiels.

La dernière phase se concentre sur la fidélisation des clients existants et est souvent sous-estimée. Après tout, il est beaucoup plus facile de revendre à un client satisfait que d’attirer un nouveau client. Les chiffres récents montrent que l’opportunité de vente avec les clients existants se situe entre 60% et 70%. En effet, fidéliser la clientèle revient 5 à 7 fois moins cher que d’attirer de nouveaux clients !

4. Simplifiez votre marketing en ligne

Le parcours client vous donne non seulement un aperçu des besoins de votre client, mais jette également les bases de votre marketing. Vous voyez immédiatement où des efforts sont nécessaires, quelles informations vous devez fournir dans les différentes phases et comment vous pouvez créer une cohésion entre les différents canaux.

Cela rend non seulement votre stratégie de marketing en ligne plus claire, mais aussi plus simple et vous savez exactement quels efforts sont nécessaires, où et quand.

Quelles sont les phases du parcours client

On distingue 5 phases, que j’explique brièvement ci-dessous :

Phase 1 : Attention & Orientation

Le prospect entre en contact avec votre offre pour la première fois. Il peut avoir un problème auquel il cherche une solution. Il compare les différentes options et entre donc également en contact avec votre concurrent.

Si vous avez une offre que les clients ne recherchent pas activement, il est important dans cette phase d’attirer l’attention de votre groupe cible sur votre produit ou service.

Par exemple via les réseaux sociaux.

Le prospect n’est pas encore vraiment actif dans cette phase et ne fait aucune démarche.

Phase 2 : Considération

Parce que le prospect ne prend pas de mesures actives dans la première phase, il est important de regagner son attention lors de la phase de réflexion.

Dans cette phase, le prospect compare les différentes options et recherche quel fournisseur correspond le mieux à ses besoins. Dans cette phase, montrez clairement comment vous vous démarquez de la concurrence.

Phase 3 : Achat

Le client a décidé et procède à l’achat. À ce stade, vous souhaitez rendre cet achat aussi simple et fluide que possible. Rien ne doit s’opposer à l’achat.

Phase 4 : Service

Le parcours client ne s’arrête pas après l’achat, vous souhaitez faire vivre une expérience positive à votre nouveau client. Vous aurez peut-être besoin d’un manuel pour commencer à utiliser le nouveau produit ou vous pourrez peut-être réaliser des vidéos explicatives.

Et qu’en est-il du service après-vente ? Existe-t-il un service d’assistance ou de chat ? Le client peut-il aller quelque part s’il a des questions ou des problèmes ?

Phase 5 : Fidélité

Une bonne expérience client et un bon service font de votre client un client fidèle. Dans cette phase, vous souhaitez maintenir le contact avec votre client afin que vous restiez en tête et que le client achète à nouveau chez vous.

Les clients fidèles sont bons pour le bouche à oreille. Utilisez-les également pour obtenir des avis positifs, ce qui abaisse le seuil de nouveaux clients. Ainsi, votre client devient également un ambassadeur de votre marque, entreprise ou service.